●2019年全国100个城市消费者满意度测评综合得分为77.02分，相比于2018年70个城市消费者满意度测评综合得分提升3.34分，总体处于良好水平

●随着新消费业态、新消费场景、新消费模式的推陈出新，加强消费维权顶层设计，探索消费纠纷多元处理机制，优化消费维权路径选择，构建消费者权益保护共治体系，已成为新时期的必然选择

●社会各界要当好保护消费者权益的吹哨人，对于暴露出的各类侵害消费者合法权益的问题，切实发挥好社会舆论的监督作用，倡导行业企业自觉自律，及时主动分担化解各种消费矛盾纠纷问题

法制日报全媒体记者 万静

3月12日，在国际消费者权益日来临之际，中国消费者协会在京召开新闻通报会，发布《2019年100个城市消费者满意度测评报告》(以下简称《报告》)。测评结果显示，2019年全国100个被调查城市的消费者满意度相较2018年有所提高，总体处于良好水平。

但值得注意的是，消费者对消费维权的满意度依然较低，测试成绩已经连续3年垫底，消费维权难题亟待破解。其中，消费执法、消费宣传、交易安全和权益维护是消费者最希望改进的地方。

消费者满意度良好

消费维权满意度低

《报告》披露的数据显示，2019年全国100个城市消费者满意度测评综合得分为77.02分，总体处于良好水平。相比于2018年70个城市消费者满意度测评综合得分提升3.34分。

此次消费者满意度涉及的消费是指线下日常消费，不含网上消费，也不含购买住房等一次性大额消费。据介绍，2019年度消费者满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标和24个三级指标组成，100个测评城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。本次测评主要采取统计学、社会学意义上的实地拦访调查，由中国消费者协会组织第三方专业调查机构于2019年8月至12月在全国100个被测评城市同步开展，共计回收64754个有效样本。

根据2019年消费者满意度调查结果，有27个城市得分高于本年度全国综合得分。常州市(82.72分)、杭州市(82.33分)、青岛市(81.49分)测评得分排名前3位，吉林市(68.51分)、衡阳市(68.46分)、贵阳市(68.15分)测评得分排名后3位。

3个一级指标中，“消费环境”得分为79.08分，“消费供给”得分为78.46分，“消费维权”得分为70.86分。“消费维权”的子指标“消费警示提示”“维权结果”“维权效率”得分均很低。

《报告》调查结果显示，7.2%的受访者表示遇到问题后投诉过，13.6%的受访者表示遇到过问题但没有投诉。受访者没有投诉的主要原因是“损失比较小，就算了”“觉得流程可能会比较复杂或花时间”“感觉投诉也没有什么用”和“不知道去哪投诉”。

采访中，中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海告诉《法制日报》记者：“消费维权应该说是和消费者最紧密的一项指标。3年满意度测评连续垫底，说明消费维权难的问题仍未实现标本兼治、源头治理，我国在提高消费维权能力建设方面亟待加强。”

刘俊海认为，这和当前推进供给侧结构性改革、推动经济高质量发展的要求不契合。提高维权满意度的根本途径是要确保消费维权零成本，让失信违法成本高于守信成本，最终才能让消费者满意度提高。

“建立消费者友好型市场环境，需要参与市场的主体共同努力。”刘俊海建议，企业要慎独自律，践行契约精神，规范经营行为，主动承担先行赔偿责任;行业协会要加强行业自律，制定完善的行业标准，主动清除霸王条款;消费者要理性消费，不要贪图小便宜;当企业不能慎独自律的时候，监管部门一定要履行好自己的职责，实现跨部门跨产业的信息共享，清除监管盲区，形成监管合力，实现协同监管、精准监管、信用监管、能动监管。

个人信息屡遭泄露

交易安全亟须重视

《法制日报》记者注意到，除了“消费维权”以外，“消费环境”的子指标“交易安全”测评得分也比较低，只有69.31分。

关于“交易安全”，中国消费者协会做了进一步调查。调查结果显示，25.1%的受访者表示遭遇过身份信息泄露。许多消费者尽管没有留过信息，但是仍会经常接到投资理财贷款类、房产中介类、电信诈骗类、保险类、教育培训类公司的电话。

中国人民公安大学教授赵辉分析认为，大数据时代为人们带来便利，同样增加了信息泄露的风险。网银、网购、社交等都需要提供个人身份信息，以及电话、工作单位及家庭住址等信息，而目前这些海量信息的监管仍存在盲区。

据了解，有企业和中介为了“了解”客户和再次推销产品，热衷收集客户信息，也有数据库因安全级别不够被黑客攻破而导致信息泄露，还有很多消费者个人隐私保护意识不强，随意在不知名网站和代理、中介等处填写个人详细信息。

随着移动互联网电子商务兴起，手机App也成为个人信息泄露最为严重的地方之一。

根据中国消费者协会此前发布的《App个人信息泄露情况调查报告》显示，超八成受访者曾遭遇个人信息泄露问题。当消费者个人信息泄露后，约86.5%的受访者曾收到推销电话或短信，约75.0%的受访者曾接到诈骗电话，约63.4%的受访者曾收到垃圾邮件。