退费难,一直是培训机构为人诟病的重点问题之一。不少培训机构以各种理由拒绝退费,或者人为设置障碍拖延退费时间。北京一位消费者在退费时甚至被要求必须上传手持身份证和银行卡的照片--

退费难困局如何破解

吴之如/漫画

交费容易退费难

“钱是退回来了,但是我感觉这个事儿不能就这么算了。正常退费竟然有这么多奇葩的要求!”12月的北京,寒风凛冽。坐在记者对面的李女士,自下而上提起羽绒坎肩的拉链,紧了紧身上的衣服,说起了这个冬天的烦心事。

今年9月30日,家住北京市西城区的李女士给8岁的儿子报了北京动因体育科技有限公司(以下称动因体育)开设的篮球训练小班,希望能通过篮球课提升孩子的运动能力。“动因体育是全国连锁机构,在北京有好多家店,正好我家附近有一所门店,就选择了这里。”李女士告诉记者,她给孩子报的是篮球培训中教课,“当时通过动因体育App生成订单后,我使用微信绑定的储蓄卡进行了支付,共计预付8880元。付费过程很简单,分分钟搞定。”

还未等到课正式开始,10月30日中午,教练打电话告知她,原本报名的精品小班课因场地原因取消了,现在只能上15人至20人的零基础大班课。如果不能接受的话,一个月内可以全额退款。因为无法接受大班教学,李女士选择了退款。

原本以为退费和交费一样简单,现实却并非如此。李女士在动因体育App上发起退款后发现,前面的退款环节还算正常,依次填写退款者的姓名、身份证号、银行卡号等信息,但接着出现的一个必填项让她大跌眼镜:退费者须上传手持身份证和银行卡的照片。因对个人信息保护比较敏感,李女士没有拍摄本人的照片,而是把两个证件叠加到一起拍照后上传。然而,这样的操作并没有过关。第二天,动因体育的客服打来电话,告知她上传的照片不合格,要驳回她的退费申请。“我跟客服说,能不能将我的钱原路退回,她说不可以。我又建议,我可以本人携带身份证、银行卡复印件去动因体育办公现场办理退款,客服也回复不行。”

除了要提供手持身份证、银行卡的正面照,对方还表示,退款时要扣除银联收取的手续费,这也让李女士觉得不能接受:“因为他们的原因,我们一节课都没上,他们没有提供任何服务,为什么银联的手续费也要我承担?”

对于种种奇葩要求,李女士认为对方是故意阻挠退款。在与动因体育多次沟通无果后,李女士将问题投诉到北京市朝阳区市场监督管理局,市场监督管理局将投诉转给了动因体育注册所在地的十八里店工商所。

在工商所工作人员的协调下,沟通在曲折中有了转机。“起初,动因体育的人态度很强硬,在后来几次沟通中慢慢开始妥协。”李女士说,对方先是说不需要她本人出镜,但是银行卡和身份证的照片必须上传,后来又说经过特别申请,可以上传打码后的身份证和银行卡照片,直到最终同意不上传证件信息。银联收取的费用,也经过再三沟通,最终由动因体育的相关人员私人付给她,剩余的钱通过App退还。中间又经历动因体育沟通人员变换,再次沟通等程序后,终于在12月13日,历时一个半月,李女士收到了退款。

退费收集个人信息有无必要?

根据李女士提供的情况,记者来到了十八里店工商所了解情况。在这里,恰好遇见了动因体育刘姓经理在协调处理另一起纠纷。

在刘经理看来,李女士也并不是容易相处的一方。“她连银联扣的费用也要求全部退还,这部分钱并不是我们收取的呀!”刘经理称,这部分费用在双方的合同中已经写明,如果要退费的话,需要扣除银联收取的手续费。

记者注意到,双方在客户端签订的用户协议中,违约责任部分第5条用黑色加粗字体写明,用户自交费日起30天(含)内申请退费,动因体育将在用户总缴费金额中扣除第三方平台(微信支付、银联支付等)手续费(最高订单金额的0.6%)。对于这部分收费是否合理,刘经理称,这是公司的规定。而李女士则说,她完全不知道协议中有这样的内容。“再说了,退费完全是对方原因造成的,手续费凭什么让我承担?”

西南政法大学民商法教授张力告诉记者,这条合同本身也可以认定为无效。“从消费者权益保护法的角度来说,培训机构未在签订合同时告知消费者承担手续费,无疑侵犯了消费者的知情权。从合同法的角度来看,合同法对格式条款是有规制的,一是明确格式条款制定者须采取合理方式,提请对方注意免除或者限制其责任;二是禁止格式条款的制定者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利;三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”张力解释称,企业使用格式条款时,对消费者有重大利害关系的内容负有以显著方式提醒消费者注意,并按照其要求予以说明的义务,未履行该说明义务的,该条款不构成合同内容。

“在线签订的合同中,即使培训机构以醒目的方式告知,但如果夹杂在较长的条文中,消费者一般很难看到。”北京师范大学法学院教授刘德良认为,在这种情况下,合理的做法是,为消费者提供查看的空间,在合同的最后部分勾选同意选项,而不是直接设置“我已阅读并同意”选项,让消费者可能错失查看合同的机会。“否则,即使因为合同纠纷对簿公堂,法官也会考量企业的格式条款是否存在问题。”