对于上传身份证和银行卡照片的疑惑,刘经理解释称,公司这样做是为了保障消费者的资金安全,确保钱款确实是打到了她的卡上。“消费者手动填写银行卡号可能会出错,售后服务人员需要根据他们上传的照片信息去核实。”至于为什么不能原路退款,刘经理表示,消费者的消费记录没有和订单做绑定,售后无法看到消费者通过哪种方式消费,只能要求提供银行卡信息。对于技术上是否可以支持原路返还消费款的疑问,她表示不清楚。

如果是为了保证消费者的账号安全,为什么不能去现场退款呢?“我不知道北京是否有现场退款的业务,目前来说我们都是从App上办理退款。”与李女士反映的情况不同,刘经理称,也不是非要用户上传原件,如果复印件是准确的,也可以写上“仅限动因体育退费使用”后进行上传。

值得注意的是,在用户协议中,并没有消费者退款需要提交身份证和银行卡信息的约定。

“根据网络安全法的规定,收集公民个人信息需要遵循合法、正当和必要的原则,并且遵守法律法规的规定以及双方的协议约定。”北京师范大学网络法治国际中心执行主任、中国互联网协会研究中心秘书长吴沈括在接受记者采访时表示,如果培训机构和消费者双方协议没有写明退款时需要用户上传手持个人身份证和银行卡照片的信息,退款时却提出此项要求,则已经构成对于双方协议的违反,培训机构无权这样收集信息。

“在操作中,通过原路返还的方式可以有效保障财产安全,另行收集身份证和银行卡照片的信息既无必要,更徒增个人信息泄露的风险,并不可取。”吴沈括认为,企业不能为了自己的方便,就把风险转嫁给消费者。再者,企业对于收集的个人信息承担网络安全保障义务,如果造成个人信息泄露,应当承担民事、行政责任。如果构成拒不履行信息网络安全管理义务罪等犯罪情形,还会承担相应的刑事责任。

退款难并非个案

号称布局全国18个城市,有百万量级体验用户、十余万在籍学员的动因体育,也并非第一次陷入退费纠纷。

据《现代快报》今年9月报道,南京的朱先生在3月初给两个孩子购买了动因体育南京分公司的篮球培训课,费用共计11960元。但还没等到孩子去上课,该公司称租的场馆出现了问题,无法上课。朱先生发起退款后遭遇各种障碍,在南京市秦淮区市场监督管理局介入的情况下,直到9月9日,也没有完成退款。

红星新闻今年11月也报道,成都多名家长也在成都动因体育科技有限公司交费后面临退费难。有的因为交费超过三个月不能退款,有的则以无法线下退款为由不再理睬,消费者只好到处维权。成都红牌楼街道市场监督管理所称,今年以来,成都市关于动因体育的投诉已有45起,几乎都和退费有关系。

在北京,因为退费纠纷,有家长还曾和动因体育对簿公堂。据中国裁判文书网上发布的一则判例显示,2016年尹女士为其子缴纳6680元的篮球训练费用后,在孩子未上过一节课的情况下,动因体育以课程过期作废为由,拒绝退款。最终法院判决尹女士胜诉,责令动因体育退还课程费用。

北京市企业信用信息网显示,就在2019年9月,北京市朝阳区市场监督管理局也对动因体育作出过行政处罚,处罚事由是:经营者以预收款方式提供商品或服务,经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日,无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款。但处罚结果处显示空白。

在北京市朝阳区市场监督管理局,一名工作人员告诉记者,处罚结果未公开是因为案件尚未完成。“我们在处罚过程中会对企业有一个告知,动因体育要求了听证,公司应该是向我们的上级单位提出了复议。案件目前还在办理,相关情况会在不久后对外公布。”工作人员说,就一般情况来说,违法事由规定是明确的,处罚有依据,复议成功的可能性不大。

当然,退费过程曲折并非动因体育一家存在的问题。一直以来,退费难是培训机构为人诟病的重点问题之一。不少培训机构以各种理由拒绝退费,或者拖延退费时间,最后不了了之。即使成功退费,也常常是打了折扣的。据北京12345政府服务热线显示,北京市海淀区接办件统计数据,关于校外培训的投诉中,80%与退费相关。

退费障碍如何消除?

如何解决培训机构退费难顽疾,消费者在追问,政策规范也在不断完善。

2018年8月,国务院办公厅印发《关于规范校外培训机构发展的意见》,其中规定,对于培训对象未完成的培训课程,有关退费事宜严格按双方合同约定以及相关法律规定办理。2019年7月,教育部等六部门发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》中也要求,培训机构要在显著位置公示收费项目、标准及退费办法,要有规范的合同格式。

行业自律也在探索规范。为减少与消费者的退费纠纷,今年11月,北京市海淀区14家校外培训机构率先签署退费承诺。承诺中对退费路径作了规定:退费路径与交费路径要一致,如现金交费的,现场退还现金;非现金交费的,费用将退还至交费所使用的支付账号(微信、支付宝)或者银行卡等。

各种类型课程的退费要求也被逐一列出--对于报名后未开课的,学员要求退学的,无条件给予退费;对已开课学员提出退学的,学校按已完成课时的比例扣除相应学费,其余部分全部退还;学员对参加团购课程、优惠活动所购买的优惠课程、联报课程等提出退学的,学校按已完成课时的比例扣除相应学费,其余部分全部退还,赠送的课时从总课时中扣除。