承诺容易,问题是如何做到不折不扣地履行。刘德良告诉记者,如果商家和消费者签订的合同条款公平合理,依法依规,就不存在退款难的问题。问题的关键还在于,培训机构从合同订立到退费出现纠纷,直至退款,涉及到多个管理部门。“针对市场退费的问题,应该是工商部门管理,涉及到个人信息保护,应该是网信部门进行整治。对于培训行业的规范,则是教育部门的职责。需要多个部门配合,才能管理好行业问题。”

北京市朝阳区市场监督管理局前述工作人员也表达了同样的观点。他举例称,比如退费时需要上传手持身份证和银行卡照片的要求,如果合同中没有约定,在退款的时候就不能有此要求,否则市场监督管理局可以认定为企业故意拖延退款,给消费者退费设置障碍,对其进行处罚。“如果合同中有约定,就不能叫故意拖延、阻挠退费,我们就无权管辖,这方面由其他部门进行监管。”该工作人员说,他们有一项行政指导,要求有类似条款应该加粗加重,但如果企业不遵从,也没有处罚权。

张力教授认为,多部门协调管理必不可少,但根据我国消费者权益保护法第56条第1款的规定,侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的行为,工商行政管理部门或者其他有关行政部门可以责令改正、警告、没收违法所得、罚款,情节严重的,可以责令停业整顿、吊销营业执照。市场监管部门有义务有责任去判定企业收集个人信息是否违法并对违法的行为作出处罚。

市场上的退费难问题,也需要消费者在签订合同时提高警惕。多名受访专家和朝阳区市场监督管理局的工作人员均建议,消费者无论签署纸质还是电子版用户协议,都应该仔细阅读。如果没有事先查看合同匆忙签约,后续出现纠纷,处理就会很麻烦。诉诸司法程序,更会耗费大量的时间和精力。