“自从2018年我们在‘数字化’专卖的道路上迈出步伐后，我们以需求为导向持续去丰满‘数字专卖’的羽翼，如今，我们构建电子沙盘一屏俯瞰辖区客户动态、巧用数字工具提升服务办事效率，打造数字考评模型解决一线专卖缺乏有效绩效评价依据问题，这对数字翅膀已然成功让专卖监管视野的腾空俯瞰、使专卖服务形象展现美丽、为职工分配公平坚实守护。”来自福建省仙游县烟草专卖局专卖办主任黄龙介绍道。在黄主任的视野里，仙游烟草“数字专卖”的亮点就是电子沙盘、智慧服务、数据激励。接下来，我们一同来看看，仙游烟草专卖管理的这些亮点亮在何处。

　　电子沙盘：一图览尽各类客户，专卖监管视野旋空俯瞰

　　从古至今，沙盘模型这一工具作用就是统揽全局，了解各方态势，排兵布阵，推演作业。同样，电子沙盘是依托钉钉平台的地图模块，将全县所有客户位置于地图上精准标注显现，同时能清楚查询客户经营信息，这让我们对客户的监管无非直接变为“上帝视角”。那么这些数据从哪来呢?

　　来源于菜单式标准化的电子客户拜访。这个模块是基于以往采取传统式的纸质签到法走访模式之弊端而创建，比如假走访、不走访、补签到、“走马观花式”走访等等诸多问题而采取的以“数字化”管控措施。市管员到店拜访时，需要定位到客户店堂方可开始拜访，拜访要上传菜单内每项内容，如柜台陈列、卷烟库存,店堂照片等方可完成拜访。目前，在地图模版上已经形成了坐标点5100余个，采集了各类拜访数据15000余条，各类经营状态照片4万余张。

　　沙盘内的客户位置分布和经营信息对我们有什么用途呢？

　　实现客户分类精准管理。按照客户级别分为诚信户、异常户、黑名单户、新客户等12类，按经营状态分为正常经营、停业、停供、关门4类。通过线上经营照片作为依据进行判断分类，让客户中的重点户和异常户全部浮出水面，达到精准监管的目的。这次，我们运用这个平台，异常信息数据进行筛选达1600余条，为有效的专卖营销协同监管提供可靠真实的数据支撑。

　　“这块区域异常较多，潜在违规的概率较大，应该是我们巡查打击重点区域”稽查中队的陈雕璞分析道。通过本平台的检索功能，可详细识别上述各类标签客户分布具体客户名单以及分布区域，有效提升对各类标签客户分布等具体数据的适时掌控，力争做到精准施策。根据专卖人员走访市场处置异常信息，目前累计推送案件线索31条，查处案件23起。相较之前的“经验监管”，自电子沙盘使用以来，每场区域巡查打击查获案件数增长15%-30%左右。

　　智慧服务：让数据代替群众跑路，专卖服务形象愈发美丽

　　“以前听说办个烟草证前后要大半年，可真把我吓一跳，这次我办理不仅仅只用了2天，而且我门都没出就办理好了，今天来看这办证大厅很漂亮，但服务属实更为美丽！”，特地为办证大厅同志送锦旗的客户林老板说道。

　　“现在我们对外公布了我们的业务办理二维码，只需扫一扫群众就能清楚知道办证的要求、流程及所需材料，不用每次都要打电话来问了。如果一些客户不方便到大厅办证，还可以在家点办证‘外卖’，通过移动办证系统实现烟草证配送上门。”办证大厅卢新宇说道。

　　同时，区域办证容量查询、行政处罚缴款、投诉建议等业务也能“码”上就办，群众不必到达办证大厅就能清楚查询到区域零售户布局是否饱和，并能初步查询附近50米内是否明显会因存在其他零售客户而导致没有办证条件，避免白跑一趟；行政处罚当事人也无需再往返大厅与银行，现场签字确认就能缴款，同步打印电子票据，实现一趟办结；除此，服务平台还有投诉建议、真假烟识别教学、法规宣讲等功能，让客户可以时刻了解诚信经营具体要求，同时方便提出工作意见。

　　一系列数字化行政服务，不仅使办事群众更省事方便，更是大幅提升服务效率和质量，许可证办理平均时长缩短80%，实现了一趟出证；通过线上办理业务避免群众跑腿的业务处理数已达线上线下业务总和的73%；客户办理现场业务的平均花费时长也缩短了约65%；以上的数字便利也伴随着客户满意率从91.3%提升到99.5%。至今，行政服务大厅累计收获锦旗1面、感谢信3份。

　　数据激励：工作成效客观量化，公正分配守护员工上进心

　　“打开手机看到我这个月的绩效分数排名第三，我再努力一下，这个月拿到市管员最高工资应该不成问题。”来自鲤南所的张建敏说道。

　　仙游烟草专卖人员以奖优罚懒为原则，以“不劳不得、少劳少得、多劳多得、优劳重得”为激励导向，依据钉钉平台将具体考核内容细分量化为具体“数字化”指标。电子走访等工作的“数字化”，也让基层岗位的工作成果有了数字痕迹，能够准确客观评价员工工作成果。绩效考评中除了基础业务指标，还有“高质量指标”，如参与竞赛获奖、研究创新课题、进行文章写作、参与公益活动等都能进行相对应加分，全面反映员工的业绩表现和创造性贡献。进一步推动专卖队伍绩效考评“数字化”管理，推动在高效管理中激发队伍活力。

　　实行的累计积分制，让每个人每月按照指标完成情况累计所得得分，全方位由外建立“要干些什么、要怎么干、干的怎么样”的“内容+标准+结果”的外循环考评机制和由内构建各岗位可根据考评结果实现“自我比对不足、自我查找增长点、自我定位优势”的内循环提升机制，最大化营造和激发“比赶超及后进追先进”的工作氛围。

　　自从进行队伍绩效考评“数字化”管理后，仙游烟草基层各岗位的工资差距由原来基本一致，到如今最高差距约30%，打破了“干多干少一个样”的格局，极大守护了员工的上进心，鞭策了“躺平”员工。

　　数字翅膀虽展翅飞翔但仍未行至远方，仙游烟草将以贴心服务、提质增效为导向，持续丰满数字羽翼，让仙游烟草高质量新发展行稳致远。

　　(王江铭  黄龙)

　　供稿单位：仙游县烟草专卖局