随着医疗行业的发展，患者对医疗服务的需求已从“治好病”升级为“体验好、服务好、更便捷”。门诊作为医院服务的“第一窗口”，其服务质量直接影响患者就医体验和医院口碑。

　　目标

　　“一科一品”项目以“提升患者满意度、凸显专科特色、优化服务效能”为核心。

　　工作开展情况

　　(一)、明确“一品”定位，聚焦专科特色

　　门诊咨询台开展了“一站式服务”，配备专门护士提供导诊、咨询、预约等服务，免费为就诊者测量血压，提供健康宣教等。便民箱有爱心雨伞、针线包、老花镜、糖块、输液贴、棉签等。白开水、纸杯、充电宝、轮椅、打气筒等。方便门诊、诊断证明书盖章、死亡证明盖章等集中在一楼综合服务台办理，方便患者就医。

（二）优化服务流程，提升就诊体验

　　从患者就诊“痛点”出发，针对性优化服务，让“一品”服务落到实处：

　　1.便捷服务：推行“预约优先＋弹性排班”，高峰时段增设收费窗口及志愿者服务，平均候诊时间缩短至10分钟；

　　2.科普服务：一楼大厅多媒体定期播放各种健康教育宣传；配合护理部开展“科普月活动”，通过现场急救知识的讲解，操作亲自示范等形式普及急救常识，累计覆盖患者及家属500余人次。现场患者反应热烈，纷纷参与其中。

（三）强化团队建设，夯实专业能力

　　以“一品”建设为契机，提升科室团队的专业水平与协作能力。

　　（四）推进科研与创新，深化“一品”内涵

　　在做好优质护理服务的同时，注重科研与创新，为“一品”建设注入发展动力。 创新服务模式，如推出“壶医力汇智联自助一体机”，整合预约挂号、检查报告、发票打印、自助缴费等多功能一体机，获患者好评。

（五）促进跨部门协作

　　以项目为纽带，推动门诊部与各临床科室的协同联动，打通服务流程中的堵点，如优化护理PICC门诊的衔接流程，提升门诊整体服务效能。

　　四、实施成果

　　1.患者认可度提高：科室门诊量较去年明显增加，患者满意度持续提升，“一品”服务得到患者认可。

　　2.护理PICC门诊的病人显著增多，PICC门诊医患微信联络群里面可以医患互动，定期发放健康科普知识，让病人无后顾之忧。

　　2.团队成长明显：科室医护分工合作，配合默契，积极性显著提高。

　　五、总结与体会

　　“一科一品”建设为门诊部优质护理服务注入了新活力，让我们在服务体验、团队建设等方面均取得显著进步。未来，我们将继续以“一品”建设为抓手，坚守“以患者为中心”的初心，为患者提供更优质、更专业的医疗服务。(王国良 刘李杰）