“12345”政务服务便民热线是社情民意的晴雨表，是政务服务的总客服，更是政民互通的连心线。为提高“12345”服务热线的办理效率与办理质量，用心用情解决民生热点、难点问题，不断提升群众满意度，高效处理“12345”平台管理工作。

　　一、强化工作机制。在“接”单上下功夫。专员负责签收、办理和回复热线工单，严格落实职能部门第一时间介入、热线工单第一时间办理、群众关切第一时间回应的工作制度。建立一把手负总责、分管同志亲自把关机制，成立投诉化解专班，分片、分组、分人。明确责任分工，做到权责清晰，有效解决群众诉求和疑难工单，全面提升工单办理速度及服务水平。

　　二、强化工作效率。在“即”时上下功夫。加强专人调度，落实工作提醒，针对群众急难诉求实现24小时随时登陆系统接收分拨工单，实现立即登记，立即签阅，立即分流，做到分流迅速、处置及时。要求对“12345”热线投诉举报每一起都要进行认真调查核实，给予反映人结果答复，做到投诉举报件件有落实，事事有回应。

　　三、强化工作能力。增强发现问题能力，从热线工单中梳理出群众反映强烈、重复举报的突出问题，建立问题整改台账，变“被动”受理问题为“主动”发现问题。增强业务办理能力，通过压实责任担当，督促热线人员主动熟悉钻研业务内容，不断提升业务能力和综合素质，确保热线办理工作的有序开展。（邵志勇）