目前，湖北省社区严格封闭管理已经20余天，疫情已经逐步稳中有降，但是长时间“禁足管理”所产生的社会矛盾凸显。贸然解禁当然不利于疫情防控，但是长时间的社区封闭又会有新的问题，处理不好二者之间的矛盾将有碍湖北省的社会稳定。为此，华中师范大学城市社区研究中心于2020年3月6日-8日开展了社区“最后一公里”服务专项调研，本次调研主要采用网上问卷与访谈的方式进行的，面向湖北省，共回收有效问卷212份;电话访谈主要涉及武汉市13个不同类型社区。深度了解疫情期间湖北省居民需求与社区服务之间的矛盾，并试图化解，特别是武汉地区二者之间的冲突，为维系湖北省社会稳定，减少社会风险提供政策建议。

一、三大矛盾阻滞湖北省社区服务“最后一公里”

综合调研问卷和访谈的结果，课题组将二者之间的矛盾归纳为居民的难满意、社区的难作为和志愿者的难适应三大类。

第一，居民难满意包括疫情期间对社区服务质量的不满意和生活困难所产生的抱怨情绪。

社区服务质量总体评价一般，满意人数占比仅为55.56%。具体来看：首先，55.32%居民对社区四类人员排查不满意或者很不满意。他们认为社区的专项排查流于形式居多，主要是应付上级检查，而不是真正疫情排查，如每日两次体温上报就属于典型;其次，居家服务是居民不满意的第二个焦点，而且这部分的投诉群体90%主要集中在21-60岁，并不是预想中的老年群体。最后，团购服务和买药送药的不满意人数占比达到了47.23%和41.43%。

在居民困难调查方面，物资难买、个人心理压力和子女学业是疫情期间压在居民身上的三座大山。其中，51.11%的居民认为物价高，35.56%的居民认为物资难买，反映较为集中的是妇幼用品和急诊用药的供需矛盾。由于本次调查中有57.58%来自于年收入超过12万元的中产家庭，因此，让居家群众“买得起”和“买得到”仍然是全社会共同努力的方向。同时，由于长时间“封城”和“禁足”，53.34%居民反映存在焦虑、孤单和居家精神排遣等心理障碍，值得警惕。

第二，社区的难作为既有主观的“做不好”，又有客观的“做不了”，须分辨清楚，明确责任。

主观方面，社区疫情信息的公开是居民期望的重点，但是78.91%的居民反映想知道但不清楚，包括疫情期间社区服务人员分工和基本信息也有必要适度公开，以强化二者之间的信息沟通。同时，由于历史原因，社区对居民基本信息掌握的缺失或不准确也导致了社区服务，特别是对老弱孤独群体的服务不精准、不到位，加剧了干群之间的矛盾。

客观方面，居民的部分投诉和对志愿者的管理工作超越了社区的职能或能力范畴，属于社区“做不了”。如：物价问题、婴幼儿物资采购、买药问题、居民出行、非新冠肺炎死亡等问题，社区人员已经尽力，需要得到居民的理解。部分困难，包括子女学业辅导和居民心理障碍也确实超出了现有社区人员的能力或职责所在。同时，由于志愿者来源渠道较为零散，对志愿者的管理，社区人员也显得力不从心。

第三，志愿者的难适应主要集中工作强度和工作管理两个方面。

一方面，57.14%的志愿者抱怨工作强度太大，工作时间长，部分工作明显与其自身能力不匹配，如老弱群体的心理安抚。同时，35.12%的志愿者抱怨饮食没有保障，28.57%的志愿者反映防护物资不够，自身安全没有保障，上门服务的积极性大打折扣;另一方面，62.19%的志愿者反映工作管理问题。他们既要完成社区安排的任务，又要完成单位规定的考核，同时还有可能面临居民的不理解和无故指责，身心疲惫。

二、多点发力畅通湖北省社区服务“最后一公里”

提高湖北省社区“最后一公里”服务质量，需要政府、企事业单位、社区、物业、志愿者和居民多点发力，有的放矢化解矛盾，保障疫情期间湖北地区的社会稳定。

1.政府。湖北省政府应该统筹规划，把握正确的舆论导向，引导各类资源投向民生领域。首先，加大宣传和奖励力度，鼓励更多企事业单位的专业技术人员，如心理咨询师、居家维修人员等下沉到社区开展服务，充实社区服务力量;其次，各城市社区医院或乡镇卫生院应取消发热门诊，释放更多的普通门诊服务，缓解居民的就诊矛盾，分流药店供药压力;最后，逐步恢复物流，保障生活物资供应，平抑民生物资价格。

2.企事业单位。湖北省内各企事业单位应该明确志愿者服务制度，下放志愿者管理权限，鼓励单位员工发挥所长，开展多种形式的社区服务。

首先，明确认可志愿者开展社区服务的工作量;结合志愿服务的工作质量给予适度物质和精神奖励;同时加大宣传，在单位内形成正能量。

其次，下放权限，全权授权社区代为考评志愿者，避免多头管理，保证志愿者服务质量;同时减少回访或督导工作，减轻社区负担。

最后，鼓励有专长的职工就近对接社区，如中小学教师、医师等，通过社区服务平台，为社区居民排忧解难。

3.社区。各社区应明确疫情信息公开制度，精准服务居民和给予志愿者适度关怀。首先，借助“微邻里”、微信群等方式，每日及时公开社区疫情信息和社区疫情防控工作计划等，让居民心中有数;

其次，组织力量尽快更新和完善各社区居民基本信息登记工作;精准服务居民，特别是对老弱病残，实行“硬核”保障，团队必须由志愿者和社区工作人员混编，确保服务质量;

最后，对志愿者防护物资的需求、合理的休息和饮食尽可能与社区工作人员统筹考虑，落实一周一天的轮休制度，保证志愿者的安全和身心健康。

4.物业公司。物业公司应强化与社区的对接工作，落实物业服务人员安排，按时发放疫情期间加班工资，切实做好小区居民的居家物业和基本维修服务。

5.志愿者。各类社区志愿者应人尽所长，沉下心，搞好社区服务。服务期间，志愿者应该坚决服从社区管理，按照社区任务，搞好社区服务。

6.居民。湖北省居民应保持平稳心态，积极自救。鼓励有劳动能力且生活有困难的居民能够积极参加社区志愿者服务。(注：目前武汉市的社区会向每位支援者支付每日100元的费用)这既能够增近邻里关系，增加服务亲和力，又能够自食其力解决生活困难。