威县常庄镇将12345平台作为倾听民意、了解民声的重要手段，在解决群众身边事上，常庄镇坚持“群众意见是答卷、群众满意是答案”，制定《常庄12345政务服务便民热线工作流程》，以分类管理、调查核实、沟通反馈三项工作机制，今年来共办结便民热线119件，办结率100%。

　　分类管理，落实即收即办。按照交办单反馈问题，做好分类，明确乡村主管责任人，第一时间向镇主要领导汇报问题类型、涉及部门、截止时间等基本情况。同时，将便民热线交办卡发至责任人，由责任人负责与群众做好对接，全流程跟踪进展，确保问题“事不过夜”，对于办结工单及时跟进回访，了解群众问题是否真正解决，进一步增强群众对12345政务服务便民热线的信任度和满意度。

　　调查核实，坚持事实求是。明确平台负责人员专职盯办，随时关注最新动态，对于群众反应的重难点问题，由镇主管负责同志牵头进行调查核实，情况属实的，主管部门联合执法部门、镇村两级干部进行联合办理，平台负责人员及时跟进工作动态，对于进度缓慢的及时进行通报，对于情况不属实的，与群众耐心做好问题答复，确保群众的操心事有人办、马上办、能办好。

　　沟通反馈，畅通交流渠道。交办单办结后，对于已沟通到位但不能立即解决，如邻里矛盾、劳务纠纷等问题，由平台负责人员在进行答复后做好纪录，定期与群众进行沟通了解进展情况。同时在于群众沟通过程中对意见较多、矛盾较深、反映强烈的问题做好收集梳理，分析其中的堵点难点，建立健全问题处理机制，让市长热线真正成为增进干群关系的“连心桥”。

　　常庄镇将继续扎实开展12345政务服务便民热线工作，倾听民众呼声，化解群众诉求，用实际行动为群众办实事、办好事，推动基层综合治理更有序、更有利、更有效。（邵志勇）